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玻璃钢格栅产品的售后服务该怎样做

2018-06-25 04:30:54 241次浏览
价 格:140

随着玻璃钢格栅这类新型建材的广泛应用,除了产品质量和价格,售后服务也开始成为一个很重要的增强竞争能力的方式,所以玻璃钢格栅厂家越来越重视售后服务,售后服务该怎么做呢,下面就简单分析一下。

售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括:

1、代为消费者安装、调试产品;

2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

3、维修零配件的供应;

4、负责维修服务;

5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是“三包”,这是一种狭义的理解;

6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用多种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

处理顾客投诉与抱怨的技巧

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的不好映像对企业造成更大的伤害,四来可以将损失减少,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,尽量当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也需注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么这都不会!”“你懂不懂基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送礼品等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的经理/主管能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业老板出面(或服务人员任职为某部门主管)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

玻璃钢格栅厂家在以产品质量为基础上加强对产品的售后服务,这样才能在竞争中立于不败之地。

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